Paketverlust beim Online-Shopping – Die rechtlichen Tücken einer Abstellgenehmigung

Klingeln war gestern: was passiert, wenn die Ware nicht ankommt?

Ob vor der Haustür, im Treppenhaus oder hinter der Mülltonne: Immer mehr Online-Bestellungen werden ohne persönliche Übergabe abgestellt. Was für Paketdienste bequem ist, kann für Kund:innen schnell zum Ärgernis werden. Die Verbraucherzentrale klärt auf, wer im Ernstfall für den Verlust aufkommen muss.

Aktuell vermehrt Beschwerden über unberechtigt abgestellte Pakete
Zurzeit erreichen die Verbraucherzentrale vermehrt Beschwerden über Zustellungen ohne gültige Abstellgenehmigung. Ein typisches Beispiel ist der Fall einer Verbraucherin, deren Paket ohne Erlaubnis einfach in den Flur eines Mehrfamilienhauses geworfen wurde. Andere berichten davon, dass Pakete einfach vor der Haustür – gut für alle Vorübergehenden sichtbar – abgestellt werden. Sogar Zustellungen in statt neben der Mülltonne wurden gemeldet.

Die Verbraucherzentrale klärt zu den wichtigsten Fragen auf

1. Was ist eine Abstellgenehmigung?
   Mit einer Abstellgenehmigung erlaubt man dem Paketdienst offiziell, eine Sendung an einem vorab vereinbarten Ort zu hinterlegen, ohne dass man persönlich unterschreiben bzw. das Paket entgegennehmen muss.
2.  Wer trägt das Risiko, wenn ein Paket nach der Online-Bestellung verschwindet?
   Die Antwort ist für Verbraucher:innen eindeutig: Beim Online-Shopping trägt der Händler, also der Online-Shop, das Versandrisiko. Auch wenn ein externer Paketdienst die Ware transportiert, ist dieser rechtlich gesehen nur der „verlängerte Arm“ des Verkäufers. Die Verantwortung des Online-Shops endet erst, wenn die Ware sicher angekommen ist. Geht das Paket auf dem Weg verloren oder wird es unberechtigt (ohne Genehmigung) irgendwo abgestellt und gestohlen, muss der Händler den Kaufpreis erstatten oder Ersatz liefern.
3. Was ändert sich, wenn ich eine Abstellgenehmigung erteilt habe?
   Bei Bestellungen bei einem Händler: Sobald das Paket ordnungsgemäß am vereinbarten Ort abgelegt wurde, gilt es rechtlich als zugestellt. Damit geht das Risiko auf die Verbraucher:innen über. Geht die Sendung danach verloren oder wird gestohlen, hat man in der Regel keinen Anspruch auf Ersatz oder Erstattung durch den Händler.
4. Wie ist das bei beschädigten Paketen?
   Hat man keine Abstellgenehmigung erteilt, muss der Händler für den Schaden einstehen. Mit Genehmigung kommt es darauf an, ob der Schaden vor oder nach der Ablage entstanden ist. Dies ist für Verbraucher:innen in der Praxis aber oft schwer nachzuweisen. Wenn der Ablageort jedoch gänzlich ungeeignet war, können Händler oder Paketdienst weiterhin in der Verantwortung stehen. Eine Abstellgenehmigung ist kein Freibrief für eine unsachgemäße Zustellung. Wenn man „vor der Haustür“ angibt, es aber gerade wie aus Eimern regnet und der Ort völlig ungeschützt ist, darf der Bote das Paket dort nicht einfach ablegen.
5.  Muss der Paketdienst beweisen, dass er das Paket abgestellt hat?
   Ja. Im Streitfall liegt die Beweislast beim Paketdienst. Ein einfacher Zustellvermerk im System reicht nicht aus; es werden konkrete Nachweise wie Fotos oder genaue Ortsangaben benötigt, die zeigen, dass das Paket am vereinbarten und geeigneten Ort abgelegt wurde.
6. Was soll ich tun, wenn mein Paket weg ist?
   Als Verbraucher:in sollte man umgehend den Händler und nicht nur den Paketdienst kontaktieren. Die Klärung, ob der Paketdienst einen Fehler gemacht hat, ist eine interne Angelegenheit zwischen Händler und Versanddienstleister und darf nicht zu Lasten der Verbraucher:innen gehen.Tipp: Falls ein Händler behauptet, man müsse selbst einen Nachforschungsauftrag beim Paketdienstleister stellen bzw. sich selbst mit diesem auseinandersetzen: Das stimmt nicht, es ist allein die Aufgabe des Händlers, sich darum zu kümmern.
7. Was sollte man bei einer Abstellgenehmigung beachten?

• Wahl des Ablageortes
  Der Ort sollte trocken, wettergeschützt und für Fremde nicht einsehbar sein (z. B. Garage, Hinterhof).
• Präzise Beschreibung
  Hilfreich ist es, den Ablageort so genau wie möglich zu beschreiben (z. B. „In der grauen Box hinter dem Gartenhaus“).
• Einmal-Genehmigung statt Dauer-Okay
  Viele Dienste bieten an, nur für ein spezifisches Paket ein Abstell-Okay zu geben. So kann man je nach Wetterlage oder Warenwert flexibel entscheiden.
• Alternative Paketstation
  Ist man selten zu Hause, ist die Lieferung an eine Packstation oft die sicherste Variante, da hier die Verantwortung erst bei der Abholung übergeht.

VZ-RLP