Call-Center: Was verändert sich durch KI?

txn. Bei Onlinebestellungen, Versicherungen oder Stromanbietern tauchen sie immer häufiger auf den Websites auf: kleine Bildchen von freundlich lächelnden Personen mit einer Sprechblase: „Kann ich Ihnen weiterhelfen?“ Von manchen wird die Einladung zum Service-Chat gern angenommen – oft geht das schneller, als bei Fragen im Unternehmen anzurufen.

„Experten gehen davon aus, dass Künstliche Intelligenz über Chatbots oder ähnliche Angebote innerhalb der nächsten drei Jahre bis zu einem Drittel der Anrufe in Call-Centern ersetzen kann“, so Petra Timm, Pressesprecherin des Personaldienstleisters Randstad Deutschland, der mit seiner Sparte Callflex auf die Vermittlung von Arbeitskräften in Call-Center spezialisiert ist. „Manche fürchten schon das Ende der Call-Center. Aber wir gehen eher davon aus, dass KI den Beruf von Kundenberatern und Call-Center-Agents attraktiver machen wird, weil die ewig ähnlichen Routine-Telefonate entfallen. So können sich die Fachkräfte auf die anspruchsvolleren und damit auch interessanteren Gespräche konzentrieren.“

Doch Chatbots sind nicht die einzigen Einsatzmöglichkeiten für KI, die in den nächsten Jahren die Arbeit im Call-Center verändern werden. KI wird beispielsweise in der Lage sein, aufgezeichnete Telefonate in Gänze zu analysieren und dadurch das Qualitätsmanagement zu erleichtern. Und Mitarbeitende können sich bereits jetzt beim Abfassen ihrer Gesprächsprotokolle von KI unterstützen lassen – was eine oft öde Tätigkeit sehr erleichtert.